岗位职责

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岗位职责

各岗位人员工作职责及操作规程

一、岗位职责

总经理岗位责任制

1、根据总经理负责制的原则,落实垂直领导、层层负责的管理体制,执行国家的方针、政策、法令,坚持社会主义经营方向,带领全体员工,完成会馆确定的各项工作目标。

2、确定各级管理人员的职权范围,调动各级管理人员的工作积极性,完善会馆的经营机制,保证日常工作正常运转。

3、建立健全会馆的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会议。听取各部门工作汇报。针对问题进行讲评并做出指示。传达学院有关文件精神,处理好与有关部门间的关系和人际关系,使会馆有一个高效率的工作系统。

4、主持研究制定会馆发展规划、经营战略、经营方针和企业改造,新增服务项目的投资决策方案。

5、健全各项财务制度,阅读分析各种财务报表;检查分析每月营业情况;督促财务部门做好成本控制,财务预算等工作;检查收支情况,检查应收、应付资金情况,指导财会人员做好财务工作。

6、主持制定经营决策、年、季、月、周工作计划、预算和总结,审批各种重要合同,听取各部门汇报,并就重大销售接待活动和财务开支做出决定。

7、根据需要,按有关政策规定,审批招聘、培训、员工升级和奖励事项,抓好企业文化和精神文明建设,关心员工生活、增强企业凝聚力。

8、贯彻会馆至上、服务第一的经营宗旨,审批各部门管理制度,接待特别重要的客人,处理重要投诉,切实提高服务质量。

9、发挥党、团在会馆管理中的重要作用,坚持思想政治工作和职业道德教育,培养员工的敬业精神,保持会馆的经营活力。

10、选聘、任免部门经理、决定员工编制及重要岗位人事变动。

11、完成领导交办的其它工作。

办公室主任岗位责任制

1、按照总经理的意图,组织起草会馆对内对外的综合性业务报告和工作计划、总结、请示、通知、会议纪要等各种文件。做好文件的归档、收发、打字及印信管理工作。

2、负责召集会馆办公会、经营分析会、业务协调会等会议。传达贯彻会馆各种措施决策及总经理的有关批示,确保政令畅通,运转有序。

3、在总经理的领导下,协调各部门的工作,协助总经理监督、检查、督导各部门对会馆各项决议的贯彻执行情况。

4、负责对外接待工作,保证总经理与各方面的联系渠道畅通。

5、组织财会人员搞好财务核算,按财务制度要求,及时、准确、真实、完整地反映财务收支情况,为总经理提供财务数据。

6、注重调查研究,掌握市场动态,行业信息,为总经理决策提供资料,当好参谋。

7、领导有关人员做好人事招聘、培训、质检、劳动工资及劳保用品的分配与管理工作。

8、负责会馆公务车辆的管理工作。

9、领导有关人员做好会馆的安全保卫消防工作。

10、根据领导指示,办理来信来访事宜。

11、加强本部门的自身管理,抓好部门员工的政治、业务学习、考评等,提高工作效益。

12、完成总经理交办的其它各项工作。

财务人员岗位责任制

主管会计

1、遵守国家的方针政策和财经纪律,严格执行《会计法》、《审计法》等财经法规,认真坚持宾馆的财会制度,严格掌握核算程序和开支标准。对违犯财经制度的不合理支出坚决拒付。

2、认真审核报销单据、收付凭证、记帐凭证,分类记帐,做到核算内容真实、数字准确、内容健全、手续完备、合法合规。

3、系统地做好财务核算工作,做到及时地记帐、算帐、报帐,并为总经理管理提供准确的会计资料和经营活动分析资料。

4、为编制会馆的经营计划、财务计划提供历史数据资料并协同人事劳资部门做好考核经营计划、计算奖励工资的工作。

5、定期检查库存现金及备用金的使用情况,检查出纳员、收银员、采购员、库管员业务操作规程,加强财会业务监督。

6、做好财产物资的管理工作。按期执行固定资产、低值易耗品的盘点工作。搞好固定资产的折旧、使用、保管、调剂、维修、核损工作,搞好低值易耗品的监督使用和核算工作。

7、充分发挥会计监督管理的职能,根据经营情况,经常向领导提出增收节支、催收帐款、挖潜经营的建议。

8、完成领导交办的其它工作。

出纳员

1、严格遵守国家的财经政策、法律、法规。认真贯彻执行会计、出纳制度,搞好现金的收、付、保管、缴存工作。

2、严格执行支票管理制度,按规定管出现金转帐支票等重要空白凭证,严格管理支票的签批领用、登记和收回注销工作。

3、认真审查原始凭证和报销单据,严格掌握报销标准,把好现金支出关。

4、按照现金管理制度,严格管好库存现金,禁止公款、私款混存、白条抵库、擅自座支现金等行为。坚持每天核实库存,做到帐款相符。超过库存限额的现金,当天存入银行,并每月负责与银行对帐。

5、根据人事部门提供的劳动考勤、质检资料汇总编制工资表,报总经理签批,及时发放职工工资。

6、掌管好金库密码,保管好金库钥匙,不得擅自转交他人。保卫现金资产的安全。

12、完成领导交办的其它工作。

库管员:

1、熟悉仓库管理的基本知识,每天上班后,认真巡视库房,发现异常及时向领导报告。

2、打扫整理库房,保持库房卫生,清洁整齐,安全规范、防火防盗等。

3、认真做好物品出入库及盘点及各种日常记录工作,单据清楚齐全。

4、认真检斤验质,原料物品入库出库必须确认票货相符方可入库,对质价不符,票货不符及质量不合格的原料物品拒绝验收入库。

5、物品出库,按先进先出的原则,保质保量分发各类物资。

6、库存物品逐项建立登记货卡,每天将出入库物品在本上做相应加减,并结出余额,保证物卡相符。

7、搞好清洁卫生工作,经常注意所负责的仓库通风、干湿情况,特别留心危险品的保管工作,保证仓库安全。各种物品要分类堆放整齐,井然有序,保持库内整洁卫生。

8、确保各种物品随用随出,及时供应。

9、下班后关好库房门窗,切断电源开关,加强防火防盗措施。

10、严格执行库管制度,完成领导交办的其它工作。

客房部经理岗位责任制

1、负责本部门的工作组织、指挥管理、保证来馆投宿人员的接待、住宿安排及离馆结算工作。

2、负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的营业及管理指令和所有房务事宜。

3、根据季节、会馆要求和宾客流量变化,制定客房部工作计划,便客房达到最高出租率,获得最佳的客房收入。

4、通盘掌握客房数量、性质、各种服务设施的服务功能,保证发挥最佳效益。

5、组织制定本部门岗位责任制,工作程序、工作标准和规章制度实施细则。

6、主持本部门管理人员会议,并贯彻指导、落实、检查、协调会馆各项决策措施。定期向会馆领导汇报工作完成情况。

7、督导下级员工保证客房和公共区域达到卫生标准,并按配备标准和撤换要求,补充备品,决定需要量及供应标准,确保服务设备完好正常。并负责审核备品消耗,降低费用水平。

8、通晓各岗位程序,制定人员编制,组织安排部门人员的培训工作,合理组织调配人员,妥善安排服务班次提高工作效益。

9、督导下级员工按工作程序礼貌待客,高效服务,达到会馆要求的服务水平,审阅大堂副理工作记录呈总经理批示。

10、审核各种报表和各主管的工作日志。

11、发展同住宿宾客的友好关系,征求宾客对会馆服务方面的意见和建议,不断提高水平,圆满地解决和处理客人的投诉,保持会馆声誉。

12、与安全部门配合,经常对员工进行思想教育,以保证员工队伍的纯洁,不断的提高员工的政治业务素质,并负责落实本部门区域内的安全责任,做好安全和防火工作。

13、协调会馆各部门间的工作关系,加强横向沟通,保证部门之间的默契配合。

14、完成领导交办的其它工作。

总服务台接待员

1、根据总台服务标准、主动、热情地为客人提供优质服务,着装上岗,言行举止文雅大方,始终保持微笑和蔼的面容,使用礼貌用语,向所有进出会馆的客人致意表示欢迎。

2、熟悉总台接待的工作程序,全面准确地掌握房源和房间价格情况,销售、登记、分配房间给客人,确保登记单齐全准确无误,按公安部门有关治安管理规定完成好宾客入住开房的手续,处理客人入住期延长以及付费问题等具体服务工作。

3、根据会馆的入住规定和程序快速准确地为客人办理入住登记手续。

4、管理客房住宿单,回答客人提出的各类服务问题,推销客房、餐饮等一系列会馆产品,制作总台有关统计报表,为客人提供留言服务,及时与各楼层服务员联系。

5、掌握每天房态的情况,并及时向经理提供房态情况,合理安排住客,提高床位利用率。

6、负责解决投宿宾客遇到的临时困难,对解决有困难的要和蔼的解释,对必须解决的要与有关部门联系,保证为宾客提供优质服务。

7、关注客人的各种要求,灵活解决问题,使挑剔的客人满意。如不能解决,要立刻上报,绝不浪费客人的时间。

8、散客到会馆要千方百计的留住,并做进一步介绍和销售,努力推销高档房间,以便提供综合效益。

9、建立并完善客户档案,对回头客、常客给予特殊照顾。

10、确保客人事情优先,内部事情不要在客人面前议论和解决,永远不要在客人面前与同事争吵。

11、工作时间内不允许打私人电话和做与工作无关的私人事情。

12、时刻保持良好的工作环境和秩序,爱护总台的机器设备,保持清洁整齐。

13、保证认真参加各项培训,并达到标准和要求。

14、认真交接班,将未办完事项,需交办事宜转交下一班人员办理。

15、晚班履行接待员、预定员、问询员的职责。

16、了解住房及准备入住客人的情况,预定情况,空房情况和特殊事项,审核所有晚班到店的客人资料,全部正确输入电脑。

17、对客人要求和需要,及时予以解决,处理投诉应使客人满意,如问题解决不了,应立即上报。

18、协助值班经理发现并处理异常情况。

19、与相关部门处理解决“矛盾房”。

20、严格执行各项工作标准和服务标准;严格遵守纪律和各项规章制度,未经许可不能离开工作岗位。

21、严格执行各项工作标准和服务标准,严格遵守纪律和各项规章制度,未经许可不能离开工作岗位。

22、保持工作区域的环境,设备卫生,做到清洁整齐。

23、完成领导交办的其它工作。

总服务台收银员

1、办理当天入住房宾客预交订金手续,办理当天离馆宾客的结帐工作及住客欠款催收工作。

2、准确掌握每天房态情况,及时向部门经理提供房态情况报表。合理安排住客,提高床位使用率。

3、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表一致。

4、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐,并与报表保持一致。

5、认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题,如自己不清楚或不能令客人满意时应及时向客房部经理报告处理。

6、小心操作收银设备,并做好清洁保养,同时,负责工作范围内的卫生清洁工作。

7、准确打印各项收费帐单、发票,及时快捷收妥客人应付费用,不错收、不漏收。对签名挂帐者必须有依据。

8、每天收入的现金、票据必须与帐单核对相符。

9、当班营业结束时,根据当天的票、款、帐单做营业报表,到财会室交款。

10、完成领导交办的其它工作。

楼层服务员

1、准确掌握楼层住客情况,为楼层住客提供各种优质服务。

2、负责与总服务台和共他部门联系工作。及时做好来客的接待工作和走客的送行与查房工作。

3、负责为客房更换茶饮具消毒工作。

4、负责各种会议的接待和服务工作。

5、清扫和整理客房及卫生间卫生,补充备品,确保自己负责的房间和责任区的清洁、整齐。

6、服务人员应按客人嘱咐打扫的房间,结帐离馆的房间和一般客人住房顺序进行清扫,并及时将清扫好的客房报告总台以便总台出租。

7、及时向经理报告需要维修的设备设施。

8、保管清洁工具和客房用具,认真做好每月一次清点工作。

9、确保楼层钥匙的安全,按规定合理使用,对宾客验证后开门,并做好房间,通道的安全及消防工作。

10、及时上交客人的遗留的物品。

11、礼貌友好地满足客人的需求。

12、楼层各类物品准确登记,妥善保管,定期清点,客人退房及时清点房间备品,发现问题及时处理。

13、完成领导交办的其它工作。

仓库保管员

1、各种物品入库要以采购员签字的发货单为依据,认真核对检查入库物品的名称、规格、型号、单位、数量、质量、核对无误的方可签收入库,如实物与发货单不符,可以拒绝收货,否则出现问题责任自负。

2、各种物品申领要凭申领人签字,经理批准后方可发放,如申领单有涂改一律作废,对未经批准和自行发放物品要处以罚款。

3、为了便于收发、检查、清点、清仓,物品的存放要井井有条,整齐、清洁无尘、无杂物、无污染,发放备品要严格执行先进先出的原则。

4、要保证物品的数量和质量,做好防潮、防虫、防损、防变质、防鼠害的工作,杜绝责任事发生。

5、各种物品的购入、发出、结存,要当日登记,做到笔笔清楚。

6、保管员要做到日清月结,及时准确上报各类报表。

7、要加强服务意识,钻研业务,为断改进工作方法,为第一第热情服务。

8、提高警惕,不断增强安全意识,切实做好库房的防火,防盗及安全保卫工作,防止事故发生。

9、完成领导交办的其它工作。

客房部岗位工作流程序

客房部规章制度

1、上班时间早8:00——17:00

2、早上7:50到岗,换好工作服,准备工作;

3、检查布草车、补足备齐布草车上的各种用品、供应物品;

4、8:15分接受部门经理的检查和工作安排;

5、清扫前准备,将布草车停靠门前一侧位置;

6、服务员严格执行敲门进入房间的规范,禁止骚扰客人;

7、服务员打扫房间严格按照规章制度执行(做到12点);

8、客人离店后要迅速检查房间,检查房间各种设备有无损坏或缺失,如有情况及时上报,及时修理补充;

9、保管好客人的遗留物品,按规定认真登记,并及时送至总台;

10、内部事情不要在客人面前讨论和解决,不要在客人面前与同事争吵;

11、下班前做好布草间的清洁工作,不放杂物;

12、房间家具设备摆放整齐规律,卫生清洁,干净无塔灰、尘灰、浮土、死角、各种供应物品齐全,无短缺破损现象,对检查出的不符合要求部分及时改进或更正。

楼层服务人员岗位工作流程

——整理布草车,备齐车各种备品等;

——早班布草车从9:00开始,内容有:将客人用过的茶具、备品、床备品等物品及时更换补充,摆放规格符合要求,摆放规格符合要求,对撤出的茶具需拿到服务间进行全面清洗、消毒保证房间整齐、干净。

——布草车工作完成后,应扩时按照领班安排的具体工作去落实,包括:环境卫生、楼道、防火器材的清洁工作。

清扫顺序:

1、VIP房;

2、挂着“请即打扫”的房间;

3、客人口头提出要求的;

4、总服务台指示的;

5、走客房;

6、普通住客房;

7、若房间为长住客人或被用作办公室,则应与客人协调、定期打扫。

清扫要求:

1、严格执行敲门进入房间的规范,禁止骚扰客人;

2、严格执行敲门后等候规范,禁止边敲门边开门的现象。

3、严格执行轻开启房门的规范,禁止用踏门。

4、严格执行清扫哪间开哪间的规定。

房扫进入房间后应按如下方法规定操作:

1、将厚窗帘打开,沙帘打开,使房间内光线充足,检查窗帘有无破损或脱落现象,关闭房间内照明开关。

2、收集房间内所有垃圾,把烟灰缸内烟灰和垃圾倒入布草车垃圾箱内,将干净的烟灰缸、纸篓放回原处,纸篓要套上新的垃圾袋,不要将烟灰倒入恭桶内,避免恭桶堵塞。要留意垃圾袋内是否有客人误倒的物品,烟缸纸篓清洁干净无异味。

擦洗卫生间设备,按照先脸盆、澡盆、后恭桶(水箱)擦亮镜子,清洁地面,特别留意边角处和清理地漏处。顺序做到一去污、二冲洗、三消毒、四冲洗、五擦干。

擦洗瓷砖墙面,淋浴间同步进行,同时检查水龙头、电灯、电话、下水等是否有故障,发现问题及时报修。

3、做床要掌握步骤如下:

(1)撤床单、枕套要分开撤,不要强行拉拽,要注意床单和枕头下面是否有客人的饰物及其他物品,撤下的床单、枕单不要放在地上,应放在布草车上。

(2)整理床铺时,清洁床上的头发和杂物,将褥子整理平整,并定期反转床垫。

(3)铺床罩中心线要对正,两侧下垂部分相等,枕形挺括,摆放时要与床中心线对正,位置合理。

(4)抖床单时用力不要过大,注意床头柜上客人放置的小件物品,有损坏和污迹的床单、枕套不要使用。

(5)擦尘时要使用专用擦布二块,按顺时针或逆时针方向从房门做起,每擦一件家俱,设备就要检查一项,不漏项,即迅速又认真,桌上摆放的各种物品(包括客人物品)要轻拿轻放,凡属于贵重物品不易移动的物品,不得乱动,报刊杂志等稍加整理摆放即可。

在服务工作中服务员要做好如下各项工作:

—首先要了解客情,做到客情明了,根据客人的风俗习惯、生活特点、有关接待标准、规格,对客房进行布置整理。

——认真检查设备是否完好,房间照明、通风情况,如有问题,及时报修,如有必要经请示方可调房。

——楼层服务人员要经常与总服务台保持密切联系,包括客人提出各种服务要求、查询、走客等事宜,并协助服务中心做好服务工作。

——当服务员接到总服务台对讲机通知有客人入住时,应详细问明情况,包括(楼层、房号、人数、间数、走客时间、特殊事项等。

——主动帮助客人提拿行李,对老弱病残的宾客要主动搀扶,引领客人进入房间,给客人引路时,服务员要走在客人前方,距离客人两至三步,走路不宜过快,转弯时要停住脚步,面向客人,向所走方向伸手示意。

——待客人到达所住房间时开门礼让,进入房间后,服务人员要主动介绍情况,如房间设备、设施的使用,会馆有哪些服务设施,介绍情况要选择适当时机简明扼要,使客人易懂。

——情况介绍完毕,服务员要礼貌地同客人道别,退出房间,关门时要面向客人点头示意,然后把门轻轻关上。

——每日交接班后,接班服务员要再一次检查核实有无漏项,并尽快熟悉、掌握住馆客人情况。

——在办理委托事项时要注意,问清对方要求,及时与有关部门联系,对于一时不能满足客人要求的,也要向客人道歉,求得客人的误解,不得直接使用否定语言。

——做好交接班工作,需要交接事项需逐项写清,要做到能在本班次解决的问题,决不移交给下一班次。

——摆放毛巾,两条毛巾挂在巾杆上,面巾竖向对折,两条大浴巾叠成长方形,馆徽朝外摆放在毛巾架上。

摆放备品:

标准房间:

1、香皂一块、牙具两份、梳子二把、洗发水、浴液各两瓶,整齐有序的摆放在物品供应盘中;

2、恭纸一卷,放置恭纸架上。

3、一次性拖鞋二双摆放在床头柜下。

其它房间(如三人间、套房,按床位数量摆放备品)

查看:卫生是否符合要求,有无漏擦项目,家具摆放是否符合规格要求,供应的各种备品是否齐全,各种设施是否完好无损。

——锁门。

总服务台收银员结帐程序

一、按规定着装,注意仪表仪容,要求淡装上岗。

2、根据交接班日记录,逐项进行清点。

(1)清点备用金,任何人不得私自借款,不得白条顶现金;

(2)清点预押的支票及其他有价单据;

(3)确认交接的手工发票的编号,起止号码,终止号码,明确记录到交接班记录上,防止发生断号,责任不清;

(4)清点钥匙,出租房卡钥匙要明确记录;

3、清点无误后,在交接班记录上签字认可,事后再发现问题,责任自负。

4、检查工作所需物品是否备齐,零钱是否够用;

二、收取预付款

1、主动向客人问好;

2、确认客人姓名及房间号码,根据身份证等有效证件做好登记;

3、提醒客人退房时间;

4、收取现金后,开具预付款收据一式3联,一联交给客人,一联作为入帐和凭据,另一联存根联保管好;

三、签单管理

1、遇有项目调整时,如房价变更,收银员须填写杂项调整单,注明调整原因及调整金额,所有冲帐(收入调减)单,须由有关负责人签字后方能奏效。

3、月末终了后将本签单转入财务。

四、预付款管理

1、收银员将预付款不足一天消费额的客户列出清单,打电话催付客人缴预付款;

2、对中午12:00对已催付仍未交预付款的客户再次电话催付,并将催付情况登记备案,记录到交接班记录上交接,并通过楼层服务员;

五、散客结账

1、当客人到前台结帐时,核实确认客人姓名是否正确,有礼貌的称呼客人;

2、主动收取房间房卡,退还押金,并询问客人是否发生其他消费;

3、通知客房房扫查房,并及时反馈;

4、打印电脑清单,一式两联,一转交由客人查阅,一联作为结帐凭证交财务,经客人确认后开正式发票;

5、客人提前付清帐目,但晚些离馆的,经办人员要在电脑中注明,并有明确记录;

6、根据惯例,对12:00—18:00离馆的客人,需加收半天房费,若18:00以后离馆则加整天房费。

六、报帐

1、所有收费项目一律并入微机;

2、开出正规发票,一律按发票号顺利排好,结帐后,发票后需附加的票据(退押金收据、微机结帐单等);

3、如发生餐费打宿费,需由餐厅开收据标明金额、时间、加盖现金收讫章,由客人签字后交由客人一联,客人结帐时凭此收据开正规宿费发票;

4、开票时应认真、谨慎,一经发现开错发票,按有关规定处理。

5、保证电脑结帐金额与发票金额相符,如有特殊情况需标明原因,如:

(1)餐费打宿费;

(2)微机故障导致金额错误,需由客人签字;

(3)操作员操作错误,标明原因签字,经核实后如有不同,按有关规定处理;

(4)其他原因如疏忽、大意等原因导致签单、漏单、少收等现象由操作员负责。

公共区域保洁员

1、自觉遵守会馆各项规章制度,按规定着装,注意仪容仪表。

2、认真完成管理范围内的清洁卫生工作,确保公共场所的清洁。

3、主动承担一些临时性的应急清洁工作,接受和完成上级领导分派的其它工作。

4、清洁过程中对客人要礼貌对待,维护会馆的整体形象。

餐饮部经理岗位责任制

1、根据宾馆的总体目标,负责制定餐饮部年度、季度和月度计划、组织、督促完成各项任务和经营指标,并对月度、季度、年度经营情况及时做出分析报告报总经理。

2、建立本部门各项规章制度,抓好骨干队伍建设。制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度,抓好业务技术交流,不断提高全体员工的业务技术水平。

3、负责制定服务标准、程序和操作规程,检查下属岗位人员的服务态度,服务规程、日常卫生清洁,保证服务质量,发现问题及时纠正。

4、了解各种原材料、饮料的产地、质量、价格,严格控制原材料、酒水的进、存、销三个环节,做到日清月结。根据市场情况和季节变化设计菜单、定出售价。搞好成本核算,正确控制毛利率,减少浪费,增强利润。

5、定期同行政总厨研究菜点,在创出特色菜肴的基础上,不断推出新菜单,并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验和烹调技术。

6、掌握和了解餐饮市场信息,根据经营需要,制定促销计划,根据变化和宾客要求,不断改善、创新及搞好名菜,扩大宾馆的知名度,提高社会效益和经济效益。

7、遇重大接待任务、重要会议,必须亲自审定菜单、核算成本及亲临现场指挥。

8、抓好备品的使用管理,对所用灶具、餐具、酒具及备品等做到有效使用,减少浪费,并把安全、防火、防盗工作落到实处,确保餐厅、厨房、库房的安全。

9、了解和掌握本部门员工的表现及思想状况,抓好员工的队伍建设和思想政治工作。

10、主持每周部门例会,参加总经理主持的例会及各项工作会议。

11、完成总经理交办的其它工作。

餐饮部经理每月例行工作

1、每月2次检查、查阅餐饮部营业收入报表,监督营业计划落实情况。

2、主持晨会,听取汇报,研究情况,解决问题,布置工作重点。

3、检查领班的工作和餐厅的服务态度、服务规程,厨房菜肴质量情况(饮品质量及各项规章制度的执行情况),发现问题及时纠正和处理(含宾客投诉,违反劳动纪律人员)。

4、每日做好工作记录。

月统计总结工作

1、统计本部门月销售额。

2、了解厨房盘存,检查掌握酒水库,食品原材料的存余及本月厨房原材料消耗情况,根据营业收入报表,找出营业当中出现的问题,做出分析,提出改进意见。

3、审批控制本部门各班组消耗用品及各项开支。

4、催促班组负责人上交经营分析、管理工作总结的书面报告。

5、掌握本部门人员的出勤情况,对严重违反劳动纪律人员提出处理意见报总经理审批。

6、负责全部门的奖金分配。

7、每月与行政总厨研究探讨工作重点,并推出新的菜品。

8、根据会馆任务情况和工作方针,制定下月的工作计划。

9、召开本部门全体员工大会。

餐饮部主管

1、认真贯彻执行会馆及餐饮部布置的各项工作任务,带头遵守劳动纪律及各项规章制度。

2、协助经理做好日常业务工作,负责分管区域员工的培训和考核。当好餐饮部经理的助手,协助经理进行各种形式的宴会、会议等用餐设计布置及安排等项工作。

3、熟悉和掌握本餐厅的点菜品种与价格,熟悉和掌握各种酒水、饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。适时开展卓有成效的促销工作。

4、能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程;定期开展业务技能培训,不断提高全体服务员的业技能水平,并带领餐厅服务员严格按照操作规程进行接待服务。

5、了解餐厅服务员的思想情况和业务技能情况,根据每天的工作情况和接待任务安全、部署员工的日常工作。

6、带领服务员做好餐前的各项准备工作,保证上菜与客人订单相符。开餐后注意观察客人用餐情况,尽量满足客人提出的需要和要求。收餐后检查餐柜内的餐具存放情况。

7、满足客人的特殊需要,处理好客人投诉,属于职责范围内的要立即解决,无法解决的报餐饮部经理解决。

8、登记员工的出勤情况,检查员工的仪容仪表是否符合要求,大、小餐厅卫生是否清洁,环境优美,对不规范、不符合要求者督其改正。

9、完成领导交办的其它工作。

每日例行工作

1、提前10分钟到岗,了解每日的订餐单和任务情况,拟定人员分工。

2、准备点名,召开班前会,检查餐厅人员着装、发型、仪容,布置工作,提出要求。

3、检查开餐前各岗位工作准备情况:

(1)人员就位;

(2)主食准备;

(3)灯光;

(4)热水、茶水;

(5)窗帘;

(6)台面应备物品;

(7)餐具有无破损;

(8)工作台应用物品;

(9)托盘;

(10)宴会的准备工作情况;

4、检查开餐中各岗位的工作情况;

(1)是否按工作程序进行工作,人员调配是否适应情况的变化;

(2)及时处理宾客提出的意见和问题,尽量达到客人的满意(如解决不了的应及时上报经理)

(3)督导看台、跑菜人员尽快恢复台面,为翻台做好做备;

(4)合理调整人力,做好餐厅收尾工作。

餐厅收银员:

1、认真操作所使用的计算机、打印机、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作。

2、熟知每日餐厅供应的食品口味、品种、价格、风味特点,了解和掌握就餐宾客情况。

3、准确打印、填写各项收费帐单、发票,及时快捷收妥客人应付费用,不错收、不漏收。各币种钞票必须认真验明真伪,对签名挂帐者必须有依据。

4、按规定妥善处理现金、支票,并按规定使用。保管好帐单、发票, 时接受领导和财务部门的监督检查。

5、按规定领取备用金、发票,并按规定使用。保管好帐单、发票,随时接受领导和财务部门的监督检查。

6、备用金周转金必须天天核对,不得以白条抵库,一切营业收入不准坐支,未经批准,不得借给任何部门或任何人。

7、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题,如自己不清楚或不能令客人满意时,应及时向主管或餐饮部经理报告处理。

8、认真完成当班营业日报表,帐务报告表。

9、每天上班后,认真巡视库房,发现异常及时向领导报告。

10、认真做好物品出入库入盘点工作及各种日常记录,单据清楚齐全。

11、完成领导交办的其它工作。

餐厅收银员

1、按规定着装,注意仪表仪容,要求淡妆上岗。

2、根据交接班记录,逐项进行清点;

(1)清点备用金,任何人不得私自借款,不得用白条顶现;

(2)清点预押金、预付款及其他有价单据;

(3)确认交接的手工点菜单及酒水单票据的编号,将起止号码明确记录到交接班记录上,防止发生断号,责任不清。

3、清点无误码后,在交接班记录上签字认可,事后再发现问题,责任自负。

4、检查工作所需商品是否备齐,零钱是否够用。

传菜服务员

1、在开餐前准备好托盘,按分工在各自岗位上等候,并协助餐厅服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各类物品,做好全面准备。

2、做好餐厅和厨房的衔接工作,快速、准确送单、不得延误。

3、出菜后要及时上菜,不拖延。菜出不来时要及时催询厨房,并通知餐厅服务向宾客解释,跑菜时要快、勤、准,不错菜,不错桌、不丢菜,不洒菜滴汤。

4、把好菜品质量关,做到六不端:

(1)数量不够不端;

(2)颜色不正不端;

(3)形状不合要求不端;

(4)不熟不热的不端;

(5)配料不对的不端;

(6)不合要求的不端;

5、出菜时须将菜送到所属餐台0.5米处或包房门口,由服务员上桌,并等服务员将菜盘撤下放回托盘,方可离开。

6、与餐厅服务密切配合,对宾客的意见和要求及时反映给厨房,以便改进工和提高饭菜质量。

7、积极参加业务培训,提高服务水平。

8、负责传菜用具物品、传菜电梯的清洁卫生工作,并协助餐厅服务员做好客人用餐后清洁整理工作。

9、完成领导交办的其它工作。

吧员

1、认识、了解所供应酒水、香烟的特性,使用形式和掌握一定的酒水、烟草知识。

2、掌握了解饮食卫生知识,严格按食品卫生法的要求去做。

3、认真控制酒水、香烟的损耗,力求减少浪费,降低成本。

4、与服务员保持良好的合作,互助协调,做好烟酒的供应服务工作。

5、认真做好每日销售报表,及时核查和补充货物。

6、营业前做好一切准备工作,认真清洁吧台内卫生,酒水摆放美观、整齐。

7、营业结束,吧台要彻底清理,收好吧台的一切物品,做好当日的酒水账目。

8、完成领导交办的其它工作。

餐厅服务员

1、服从餐厅领班指挥,严格按照服务程序和服务规范进行服务。

2、熟悉并掌握餐厅的菜谱、菜价、酒水产地、名称、价格、积极、技巧地推销餐厅的食品和酒水。

3、按主动、热情、耐心、礼貌、周动的要求,积极参加业务培训,不断提高服务技能、技巧及提高质量。

4、做好餐厅餐具、布草、补充、替换工作,按要求合理快速摆设餐台、餐椅和工作台。

5、妥善安排客人就座,注意客人用餐情况,及时更换餐具、烟灰缸,主动为客人倒酒、点烟。及时清理桌面。客人用餐后,要主动为客人递送帐单,结算帐目。

6、对客人提出的意见及批评要虚心听取,研究改进。不论有理没理,不和客人争吵顶撞,遇到客人无理言行,要注意有理有节,汇报领导妥善处理。

7、客人用餐完毕离开时,主动拉椅道别,欢迎客人下次再来,并仔细检查有无遗失物品,及时撤台、清理台面、恢复座椅位置。

8、保持餐厅环境卫生卫生,爱护会馆的一切公共财物。

9、完成领导交办其它工作。

厨师长

1、检查后厨各班组的的运转情况,根据每位厨师的业务能力、技术专长、合理安排他们的工作岗位,根据工作需要调整他们的工作,不断提高食品加工技能。

2、制定厨房的操作规程及规章制度,确保厨房工作正常进行。

3、组织厨师共同切磋烹调技术,不断总结提高,既要保持地方菜的风味特点,又不断学习其他菜系好的烹调方法,不断创新新菜式,增加花色品种,形成会馆的特色。

4、组织厨师制定年季月周日菜谱,保证新菜单及时推出,根据市场行情,包含信息和同行业情况,适时安排时令行菜、季节菜、特色菜,合理调配花色品种,适应多层次的消费需求。招揽更多的客源,扩大饮食销售。

5、现场指导烹调、出菜顺序、确保每一道菜的质量,保证供应快捷。

6负责处理客人对菜肴的投诉。

7、抓好成本核算,掌握好售价,控制好成本和毛利率。

8、了解市场物价,熟悉和掌握货源情况,合理组织进货,防止食品流失和霉烂过期变质,有效控制库存量。

9、严格督导厨房的所有设备、物品用具的管理和使用,发现故障及时报修。

10、负责检查厨房的安全消防工作,防止火灾事故发生。

11、检查职工的仪容、仪表和个人卫生是否符合要求。

12、检查卫生岗位责任制和执行情况,使食品和厨房环境符合食品卫生法的标准和要求。

13、健全食品质量的检查制度和食品质量事故的扣罚制度,视其责任大小损失情况做出处理及整改意见。

14、完成领导交办的其它工作。

每日例行工作

1、掌握订餐情况及客源情况,拟定菜单,布置工作,提出具体要求。

2、检查本管区的出勤情况、工作秩序、工作质量及岗位责任制的执行情况。

3、把好饭口及宴会的质量关。

4、检查安全及卫生情况,彻底、认真、防火、防盗。

5、掌握当日营业收入及任务完成情况。

6、注意收集宾客意见,制定改进措施。

7、根据业务情况及时合理安排人员以保证适应业务需要。

炉灶厨师

1、较全面的掌握各种菜肴的烹调技术和一切高、中、低档菜肴的烹调制作。

2、每日饭口前了解客情,掌握菜单,准备好必用的生产工具,早上应该做好当日的各种汤类和原料的滚、煨、炸等半成品的制作和有关各项准备工作。

3、对烹调技术精益求精。对每道菜式都认真烹调,做到色、香、味、形、器、生(绿)、法(合法)、量、值、速具佳。

4、操作时有有权拒绝制作不合格、配料不准确,搭配不合理和过期变质及不卫生的切配菜肴原料,以保证菜肴质量。

5、研究创新品种,定期推出新菜肴。与行政总厨一起研究季、月、周、日、特点菜单。根据季变化、客人不同的口味特点,与行政总厨共同创新一些宾客喜欢的风味独特的菜肴。

6、控制食品成本,合理使用各种原材料,减少浪费。

7、认真执行会馆的各项规章制度,工作中服从指挥,上班时不得擅自离岗,不做与工作无关的事情,班前、班上不得喝酒,不在厨房非指定区吸烟。

8、当班时登记表着装必须符合要求,工服整洁,系好围裙,戴好工作帽,不留长指甲,长发、胡须,不戴各种饰物,双手不得使用任何化妆品,个人卫生做到四勤,不得着工作服在馆内楼层间随意走动。

9、严格执行消防规程,预防火灾事故发生。下班前彻底打扫好卫生,关闭好水、电、气开关,清现好用具用品。

10、完成领导交办的其它工作。

切配厨师

1、熟练掌握会议用餐及高、中、低档宴会的菜肴切配制作工作。

2、根据菜单的要求切配原料,切配时要迅速卫生、精益求精。认真改制切配每个菜肴,经过处理的原料要均匀、谐调,并做到合理使用原料,杜绝浪费。

3、切配操作时,有权拒绝粗加工的不合格原料和过期变质原料,以确保菜肴质量。

4、坚持工作岗位,原野准备接受临时任务,随时清理案面卫生。

5、下班前清理分担区卫生,整理好炊具和备品。

6、完成领导交办的其它工作。

冷荤厨师

1、负责一切熟食和凉菜的加工制作,包括水果拼盘、食品像形拼盘,立雕的制作。

2、严格执行食品卫生法,坚持食品卫生“五四”制,防止食品污染变质,注意食品卫生。

3、根据季节变化和宾客需要,经常变换和增加新品种,改变制作方法,确保制作凉菜要精工细作,花样新颖,达到色、味、形、器俱佳。

4、掌握各种熟食的保存日期,调节好冰柜的温度,保证食品质量。

5、根据接待标准和点菜内容,提前做好配料,保证供应,切配时要物尽其用,节约原料,降低成本。

6、上岗时,着装整齐,保持个人和环境卫生,谢绝无关人员进入冷荤操作间。

7、完成领导交办的其它工作。

面点厨师

1、熟练掌握制作各种面食、点心和各种馅心的配制,能制作各种中点和西点。

2、掌握不同季节的原材料的使用和货源情况,经常更换花色品种,除经常供应的品种外,还要研制一些时令点心和面食,使客人常吃常新。

3、根据营业状况,注意生产调节,尽量做到产销平衡,避免不够供应或生产过剩。生产过程中注意的物尽其用,节约原材料,节省费用开支,避免浪费。

4、掌握各种面食原材料的进货成品率,半成品与半成品的搭配使用,制定和掌握质量标准。

5、熟悉成本核算,掌握售价,控制好成品与半成吕的搭配使用,制定和掌握质量标准。

6、凡有大型宴会、聚餐等,需要较多点心的,要积极组织货源,制定好各款点心的品种,数量的计划,保证按时供应。

7、掌握制做各种面食,点心制作的理论知识, 研究本行业的市场行情和发展前景,不断提高生产技术、业务能力。

8、正确使用设施设备,注意节约能源,抓好卫生防疫工作,工作完毕,关蒸汽阀、清洗蒸柜、将干净的蒸盘摆放整齐。

9、完成领导交办的其它工作。

伙食餐厨师

1、服从厨师长的领导,严格要求自己,处处起到模范作用,努力完成所担负的工作。

2、精通本职业务,熟悉职工厨房的全面工作,严格执行操作流程,发现问题及时解决。

3、制定每周菜谱,报经厨师长批准,经常向厨师长汇报食品采购,供应的情况,加强伙食餐的成本核算工作。

4、严格执行《食品卫生法》,负责所属范围的环境、食品、用具的卫生管理工作,保证饮食卫生质量。

5、负责所属范围的环境,设备、用具的保管、保养和报修工作。

6、收餐后协助其它班组做好工作。

7、完成领导交办的其它工作。

餐具洗刷员

1、熟练掌握餐具的消毒知识,消毒方法及卫生标准。

2、按一洗、二刷、三冲、四消毒、五过关的程序洗刷餐具,细心洗刷,减少损坏,对已经损坏的餐具及时清理并上报领导。

3、按操作程序及方法,认真消毒,保证餐具洁净,无油垢,消毒后的餐具要分类整齐摆放在保洁柜里。

4、搞好个人卫生和工作场地卫生,清洁保管好工具,每日随时随地清理工作场地卫生,下班前,关好电、水开关,检查门窗,确保安全。

5、服务安排,遵守各项管理制度。

6、完成领导交办的其它工作。

三、餐饮部工作流程

——早餐前准备

操作规程

1、摆早餐台;

2、准备茶壶、茶叶、菜单、 点菜单、烧开水;

3、了解早餐供应的特别菜点;

4、整理个人仪表、仪容;

5、站在各种的位置,准备迎接客人。

标准

1、按人数(散客团队)、将餐具按规格摆放整齐,餐具无破损;

2、应备物品足量,摆放一致。

3、着装整齐,精神饱满,准时营业。

——早餐

操作规程

1、微笑、敬语迎客。

2、客人随走,餐具随撤,保持台面整洁,以备翻台;

3、用餐后餐具托备收回。

标准

1、操作敏捷,服务准确。

2、服务时须使用托盘。

3、餐具、托盘清洁,摆放整齐。

操作规程

1、须在早餐后进行。

2、环境卫生:擦四周,餐桌、椅腿、清洁地面,搞公共卫生,擦转台;

3、台面卫生,更换台布,整理餐具、餐椅;

4、恢复餐厅原布局。

接待贵宾标准

1、服务员安排客人座位,先女宾后男宾;

2、菜单打开,双手递上;

3、将口布花打开,并铺在客人双膝上,如客人一时离开可铺在餐碟下,斟茶从客人右边,顺时针逐位上;

4、主动向客人介绍菜式,推销饮品,点菜完毕后应向客人复述,以免遗漏,记下点菜时间,及时将菜单送到厨房,不许压单子;

5、为客人斟满第一杯酒水,右手拿瓶或罐的下半部,商标朝外,在客人的右边,先女宾后男宾,顺时针依次斟酒;

6、上菜顺序为先冷后热,先荤后素,先菜后主食,空碟随时撤下,上每道菜时报菜名,上最后一道菜时应主动告诉客人已上齐,并问询客人是否还增添菜肴,上汤时要为客人分派;

7、勤巡台,主动为客人点烟,更换烟缸(烟头不得超过两个),及时撤换有残骨、皮物的餐碟;

8、当客人就餐完毕,应主动上前征询客人是否可以结帐,找回零钱时,双手递给客人,拉椅送客、欢迎客人下次再来;

9、客人走后及时检查有否尚燃烟头,遗留物品;

10、撤台时要求先撤口布,后收水杯、酒杯、餐具;

11、整理餐椅,以保持餐厅的格调;

洗浴部管理规章制度

一、不允许无故迟到、早退。

二、着工装上岗,上岗前自检仪容仪表。

三、严禁吃带有强烈的带有刺激性气味的食物。

四、严禁接打私人电话、闲聊等,做与工作无关的事情。

五、对客服务必须做到礼貌、热情、周到。

六、对负责的区域做到卫生无尘、无垃圾、无死角。

七、对负责区域的设备、设施要做到经常巡视检查,确保正常运转,发现问题、隐患及时上报。

八、厉行节约,杜绝人为浪费,要做到经常巡视工作区域。

九、团结同事,爱岗敬业,有无私的奉献精神。

十、营业结束,各岗认真检查本部位水、电等是否关闭,有无安全隐患。

设备维修工程师

1、遵守会馆各项规章制度,全面掌握和了解会馆内的各种设备设施的运行、使用情况。

2、经常巡视检查,及时发现问题、解决问题,重要事项及时请示汇报。

3、保管、保养好所使用的工具。

4、对馆内及各部门的设备负责正常维修和保养。

5、认真填写维修记录,核算维修及施工用料,厉行节约,并严格执行有关手续。

6、努力钻研专业技术,不断提高业务水平。

7、树立安全第一思想,杜绝人身、设备事故的发生。

8、接受任务处理及时,做好各种物料的管理,严防外流造成浪费。

洗浴部经理

1、直接对总经理负责,认真贯彻执行总经理下达的各项经营管理指令及行政命令,以身作则。

2、制定本部门的各项工作计划,严格指导、落实、协调、检查计划的执行。

3、为适应本部门发展,不断完善各项规章制度。

4、组织主持每天班前例会,总结、解决问题,布置工作。

5、督查各岗位员工的工作执行情况,及时纠正偏差。

6、关心爱护员工,激励调动员工的工作积极性,定期组织员工进行业务技能培训。

7、充分掌握本部门经营情况,及时关注客人反馈,及时做出调整。

8、向总经理提供有利于本部门经营的各项建议,并提供信息反馈,供总经理参考决策。

9、负责控制本部门成本预算及支出,完成总经理下达的全年利润指标。

10、负责本部门安全及消防工作。

11、加强与各部门之间的横向联系,及时沟通并配合。

12、认真完成好总经理安排的其它工作任务。

洗浴收银员

1、按规定着装,注意仪表仪容,要求淡妆上岗。

2、根据交接班记录,逐项进行清点;

(1)清点备用金,任何人不得私自借款,不得用白条顶现;

(2)清点预押金、预付款及其他有价单据;

(3)确认交接的票据的编号,将起止号码明确记录到交接班记录上,防止发生断号,责任不清。

3、清点无误码后,在交接班记录上签字认可,事后再发现问题,责任自负。

4、检查工作所需商品是否备齐,零钱是否够用。

5、完成领导交办的其它工作。

洗浴部服务员

1、认真贯彻执行会馆及洗浴部布置的各项工作任务,遵守劳动纪律及各项规章制度。

2、上班时必须穿干净整洁的工服,有顾客来时,主动问候用敬语,热情接待。看好手牌号协助客人打开衣柜并协助客人更衣、提醒客人将贵重物品寄存前台。

3、提醒客人锁好衣柜,如有异常立即通知客人。

4、如有客人消费,认真快速填写单据下单。

5、客人洗浴完毕离开时,提示有无遗漏物品。热情与之道别,使用“请慢走,欢迎下次光临”等服务敬语,目送客人离开。

6、热情,面带微笑回答宾客提出的问题。

7、浴区停止服务后,要搞好卫生做好下一次迎接工作。

8、夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味,做好衣柜清洁工作。

9、完成领导交办的其它工作。

锅炉房安全管理制度

1、设立“锅炉房重地,闲人免进”标志,无关人员不得进入。

2、值班人员不得擅自离岗。要自始自终地保持全神贯注地工作,严禁吸烟、饮酒,要认真履行交接班制度并按要求做好记录。

3、锅炉房具有一定潜在的危险性,应时刻加强监视与管理。

4、值班人员要掌握锅炉的运行状态,及时准确处理故障,确保锅炉及整个系统的正常运行。

5、室内不许堆放易燃、易爆物品。定期检查所配备的灭火器材,及相关的保安仪器、设施,执行政府部门的有关安全防火及环保等有关章程,定期校验各项安全仪表、阀门。

6、严格遵守操作规程,持证上岗,坚持安全、文明生产、保证供热、供水的服务。

7、室内要保持良好通风,设备要完好整齐、清洁,地面要干净。

8、接受领导及上级主管部门的安全防火检查,及时改进存在的问题,确保重要设备,重要场地的安全运作,一切操作都要严防明火及静电火花。

9、设立安全岗位责任制,加强安全知识技能的培训,遇有事故发生,当班人员能迅速采取措施,防止事故扩大,并立即报告本部门经理(夜间要报告值班经理),进行及时处理。

10、安全工作要实行逐级负责制;值班员对部门经理负责,部门经理要按程序进行安检管理,并对总经理负责,报告工作,严格地以交接检查记录为据。

员工手 册

一、劳动条例

1、招聘原则

会馆招聘员工的原则,在于申请人是否符合招聘职位的条件,并以该职位的实务知识作为考核录用的标准。

2、体检

应聘员工须经会馆指定防疫检查身体合格后,方可正式录用。会馆每年为员工体验一次,如发现员工患有传染性疾病,应予停职,并按防疫站提出的意见办理。

3、试用期

试用期内,若员工表现不佳,会馆有权取消录用资格。

4、薪金

会馆实行下发薪金制度,每月12日将上月工资以现金方式发放员工。

5、薪金调整与晋升

会馆将根据工作岗位需要,员工个人工作能力情况,德、能、勤、绩考核结果,对员工的职位或部门做必要调整。

6、员工辞职

员工辞职应提前二周通知会馆,否按擅自离岗处理。

7、辞退

员工触犯馆规或失职或行为不轨,会馆视情节,给予劝戒、警示、情节严重者应给予处分,直至辞退。给会馆造成损失的,将追究其经济责任或刑事责任。

二、馆规

1、上下班;

(1)员工必须在上班前15分钟到达,以便更换制服及做好班前准备。

(2)在工作时间内,未经部门经理批准,不得无故早退,在任何情况下,未经部门经理批准,不得以任何借口终止工作和脱离岗位。

(3)员工必须按照时间当班工作,如需调换,应征得部门经理的许可,如擅自调换视为旷工。

(4)员工下班后,不得无故逗留。

2、仪容仪表

(1)保持头发清洁、整齐。前发不可遮及眼睛,发式不可以吹得过于夸张,更不能留大鬓角。男员工发长不可盖过耳部,后面不可盖过衬衣领。女员工应保持头发利落整齐,过肩发发必须束扎。

(2)男员工应常刮胡须,女员工化妆要自然清淡。不准浓妆艳抹。

(3)所有指甲应短而干净。女员工不得涂有色指甲油。

(4)穿工作服的员工不能佩戴夸张的饰物,后厨员工不可戴戒指工作,以免影响食物卫生。

3、制服

(1)员工制服视工作岗位而定,由会馆免费提供。

(2)工种变动时,须更换制服。

(3)离职时,员工应归还制服,如有丢失或损坏,应照成本价赔偿。

4、个人资料

(1)员工应如实将个人资料填写在求职申请表内。如住址、家庭成员、电话等,内容发生变化,应及时告知人事部门予以更正。

(2)凡需会馆出具的人事方面的证明,员工必须做出书面申请,经总经理同意后,由人事部门负责办理。

(3)员工个人资料属于机密,除人事部门专职人员外,其他人员不得随意查阅。

5、员工宿舍

(1)员工宿舍是为家住外地、下夜班人员准备的住宿所,未经批准不得随意住宿。

(2)住宿人员必须遵守管理制度,宿舍内的一切设施用品要自学爱护,如有损坏,责任者照价赔偿。

6、拾遗

员工在会馆拾遗的一切物品,不论价值多大,数量多少,一律立即上交,并将详情记录在案。

7、离职手续

(1)凡离职员工必须在3日内到人事部门办更理离职手续,并交还会馆物品,如工服、所有办公钥匙等,未能上交有关物品者,按会馆规定赔偿。

(2)员工离职7日后仍不办理离职手续者,则视为自动放弃领取工资,对该员工占用的衣柜、办公桌等设施,会馆将作出重视安排的处理,其造成的一切后果及个人的一切财产损失,会馆概不负责。

8、员工申诉

员工对会馆如有不满之处,应直接向直接部门经理提出,如对答复不满意,可亲自或以局面形式向人事部门直至总经理申诉,倘以局面形式,员工须注明真实姓名及部门,否则不予受理,申诉须在事件发生两日内提出,若申诉员工要求保密者,则予以保密处理。

安全管理制度

为维护会馆利益,保障宾客和员工的生命财产安全,根据公安机关的有关规定,给合会馆的实际情况,特制定如下安全管理制度:

第一条 安全组织

一、会馆安全委会。设主任1人由总经理担任,委员:6人,由会馆各部门经理、或主管担任。

二、各部门安全小组。安全委员会中各部门委员担任本部门安全小组组长,安全小组成员以3至7人为宜,由部门确定。

三、会馆义务消防队。设队长、副队长,由会馆工程部张担任,队员由各部门选派身体强壮的员工参加。

第二条 安全管理总则

一、总经理作为会馆经营管理的总负责人,对会馆安全负责。由会馆办公室主任和管理员专门负责处理日常安全管理事务。

二、各部门经理要根据各自的实际情况,制定安全管理制度,把安全意识和安全责任感的强弱作为对员工的考核、评比、晋级的依据之一。

三、对新入馆的员工,未经安全、消防培训,不得上岗。

四、会馆每月组织一次安全检查,各部门每周组织一次安全检查,对检查出的各种安全隐患,应立即改正。属于本职范围不能解决的,应在上报会馆办公室的同时,作好文字记录,每月报会馆安全委员会。

第三条 客房部安全管理

一、对入住会馆登记的管理

1、总服务台设专人负责接待宾客入住登记工作,24小时当值。

2、凡在本会馆入住的国内宾客,一律凭“居民身份证”登记入住。外国籍宾客、华侨和港澳同胞,一律凭有效签证的护照、身份证、旅行证有效证件登记入住。

3、对没有“居民身份证”的国内宾客,要谢绝入住,对团体入住会馆,要一一查看“居民身份证”,无误后方可办理入住手续,对其中个别没带“居民身份证”的宾客,要礼貌询问,确认是该团成员后,亦须持“工作人员证”办理入住登记,并要作好记录,报告保卫部门。

4、对没有证件的外国籍宾客、华侨和港澳同胞及证件可疑的国内宾客,要礼貌问清情况和原因后,可先安排入住,并立即报告保卫部门转报公安机关处理。

5、对长包房宾客,要在租房协议上按“入住登记表”项目要求注明长住宾客的基本情况,如有宾客第一次入住,要在总服务台按会馆规定,办理入住登记手续。

6、“入住登记表”,必须由前台服务员在电脑填写所列内容,始得给“住房卡”和客房门钥匙。

7、对入住宾客一律按会馆规定收取“预付金”,如宾客不交或少交“预付金”,须经会馆总经理批准。

8、认真验证钞票,支票、信用卡,防止诈骗。

二、对客房的管理

1、全体员工要掌握消防器材的正确使用方法,不准随意挪动或移作它用。安全小组每周要检查一次消防器材,发现问题立即与会馆办公室联系,及时予以解决。

2、安全小组每两周协同办公室、设备管理部等部门检查一次客房部所有部位的电源插头、电器设备及时线部分和烟感报警器,发现问题,及时报设备管理部维修,不得自行处理,并作好记录,将检查处理结果报总经理。

3、发现宾客在客房内使用自备的电热设备(电热杯、电水壶、电炉、电热毯等)要及时制止,并立即处理。

5、在客房内设置“请勿卧床吸烟”的标志,禁止卧床吸烟。

6、严格遵守保密制度、严禁将客人的姓名、房号和财物告诉与工作无关人员,严防犯罪分子窃取。

7、楼层服务员不负责替宾客保管物品,也不准将他人物品转送给住宾客,任何人不得以任何借口从客房内拿或动用宾客的任何物品。

8、提高警惕,注意会馆内的可疑情况,发现非有关人员逗留,要及时有礼貌询问,并劝其离开,特殊情况,要及时报告。

9、整理客房时,要整理一间打开一间,并把布草车放在门口,不得关门,整理后锁好房门,作好记录。

10、非客房员工因公进入客房,必须得到客房部经理同意,并由客房部经理指定专人陪同。

11、对没有归宿的宾客,楼层服务员要做好记录。

12、对宾客离馆后遗留的物品,要及时上交客房部经理,如发现反动宣传品,黄色报刊,应立即上交部门经理,严禁传阅。

三、对“房卡”的管理

1、当宾客入住时,须交押金后方可给客人办理住房卡。

2、如宾客将房卡丢失,须在总台声明,并且赔偿人民币50元,方可重新经微机刷卡,补发给宾客住房卡。

3、宾客离馆结算收回住房卡,妥善保管。

4、楼层当班服务员管理楼层的总房卡时,必须随身携带,不准转借或随意乱放。

5、当班服务员交班时,要在交接班记录本上注明楼层总房卡的交接时间,双方签字,以明确责任。

6、客房部经理要经常核查楼层通用房卡的使用和保管情况,发现丢失,立即报告。

四、对来访客人的管理

1、凡没有住馆宾客引带的来访客人,要问明情况,必要时要礼貌查验证件,并征得住馆宾客同意后,才能允许来访客人进入客房。

2、如住馆宾客没有立字交待,当住馆客人不在客房时,不准让来访客人进入客房。如来访客人持有住房卡应立即收缴并报告保卫处,待住馆宾客回房后再作处理。

3、来访客人因事需要在客房留宿时,必须到总服务台接规定办理入住登记手续。晚12时不办入住手续又不愿离馆时,要报值班经理和保卫处研究处理。

五、对拾遗物品的管理

1、凡在会馆范围内捡获的任何物品,都必须尽快交部门经理。

2、部门经理接到捡获物品后,要记录在记事本中,写明物品名称、数量、日期、捡获地点及捡获人的姓名和部门等。

3、所有捡获物品都要妥善保管。通过总服务台查看宾客入住登记,了解宾客的地址,写信通知宾客认领。贵重物品(如珠宝、钻石、相机、手表或价值30元以上的物品)超一年无人认领,一般物品超三个月无人认领,要上报总经理批示后转交公安机关处理。

六、对超退客消费和逃帐的管理

1、会馆的催收工作由财务部负责。总服务台要及时提供信息,协助财务部做好催收工作。

2、销售日报及会馆消费签单,必须当日清结,全部输入电脑,并将超预住期宾客名单于次日上午报会馆财务部。

3、入住宾客已住满预住天数不能结算离馆,在当日12时前,总服务台要打电话通知宾客,12:00—18:00扣半日房费,18:00之后扣全日房费。

4、对于确实已离开会馆逃帐的宾客,总服务台要将详细情况报告总经理,研究追收办法,必须时可报公安机关查处。

七、对洗浴和美容、美发室的管理

1、宾客衣物要锁好看好,遇有携带危险品和禁带的物品,要礼貌谢绝入内。

2、防止宾客昏迷,如有昏迷宾客应急速抢救,并报告部门经理。

3、美容使用化妆品,染发剂时要做好试敏,防止过敏事件发生。

4、严禁携带金属物品进入蒸房,更不能在蒸房内烘烤任何物品。

5、时间注意安全节用电,下班后关好各种电器开关,方可离岗。

6、提高警惕防止盗窃活动,认真验证钞票,防止使用假币。

第四条餐饮部安全管理制度

一、对餐饮部的管理

1、餐厅不营业时要关闭电源、门窗,无关人员禁止入内。

2、宴会期间不得插门,保证走道及出入口畅通,便于有问题时疏散。

3、服务员要礼貌地提醒正在用餐的宾客照看好自已的衣物,以防他人顺手牵羊偷走财物。

4、宴会后要认真检查(如烟头、台布、客人、遗留、丢弃物品),及时消除隐患。

5、注意防火,对消防器材要经常检查,做到位置清楚,会使用。

6、发生火灾时,要保持镇静,疏散宾客,并向总服务台报警,用消防器材灭火。

二、对厨房的管理

1、未经安全培训的员工不得上岗服务,在岗员工必须熟悉工作环境的安全状况,把维护本部门,本工种的安全作为自己的重要职责。

2、安全小组每周检查一次消防材、电器设备及插头、煤气设备等,确保安全可靠,使用有效。

3、按操作规定正确使用煤气、电器设备,发现问题及时报告,严禁故障操作,严禁使用煤气时擅自离岗,下班时要关好煤气,切断电源。经常清理通风排烟道,维护工作环境安全,做到谁主管谁负责,谁在岗谁负责,谁操作谁负责。

4、严格执行食品卫生法,坚持做好食品卫生检验工作,不符合卫生标准的食品坚决不用,预防食物中毒。

三、对库房的管理

1、库房内张贴安全条文,设置消防器材,装置安全防爆灯具照明,库内严禁吸烟。

2、库房钥匙由专人保管,严禁无关人员进入库房,亦不准领外人进入库房领取食品物料,须由保管员按出库单一一搬到库外点领物品。

3、严密出入库手续,做到按时盘点、帐物相符,发现短缺,立即报告。

4、库内不准代存代冻私人物品和食品。

第五条 办公室安全管理制度

一、对会馆办公室的管理

1、会馆办公室是会馆经营管理活动的指挥中心。

2、存取现金不得超过银行规定的限额,存取万元以上现金须有保安人员保护。

3、要经常对使用的电脑、复印机的的各种电线及插座进行检查,下班前要关好电源开关,检查室内安全隐患,出门紧锁室门。

二、对要害部门(位)的管理

1、凡关乎会馆全面安全的部门(位),均为要害部门(位),包括配电室、锅炉房、厨房、电梯房、财务室、各收银点及总经理办公室等要害部位都要有明显标志。

2、会馆的要害部位,非该处工作人员未经批准不得入内。因工作需要进入的人员要由该部记录到工作日记中去。

3、在要害部位工作的员工要恪尽职守,安全操作,积极做好防盗、防火、防爆、防毒、防破坏工作。

4、对消防器材加强管理,严禁移作他用。

5、对机械设备、线路管道、登记表阀门、开关手闸等要建立定期维修保养制度,班前班后检查,确保安全生产。

6、保安人员要会同设备管理部技术人员定期检查重要设备的运转状况,发现问题,及时解决。

三、对会馆门前车场的管理

1、院内停车场是供来馆宾客停车场所,管理人员应指挥所有来馆车辆驾驶员,按规定有秩序的停放车辆。

2、保持进出车道畅通,防止不应有的损失。

3、会馆门前停车场属自律停车场,车损自负。

消防管理制度

一、全体员工必须加强安全防范意识,执行会馆制定的安全防火管理制度,协同本部门经理认真做好会馆的安全工作。

二、各岗位人员必须严守岗位,发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报,并负责保护好现场。

三、未经总经理批准,外来人员(包括参观学习、施工等人员)禁止进入包括配电室、锅炉房、厨房、电梯房、财务室、各收银点等。经批准进入人员必须办好登记手续,由部门经理或指派专人带领,进入、直至离开。

四、各岗位值班人员除保证设备安全运行外,必须定期对所属范围进行安全检查,如发现不安全因素,及时进行整改。

五、不得随意配制各部门钥匙,工作场地门窗必须锁好。

六、各部门工具、材料要有专人管理,携带工具、材料出会馆外,必须经部门经理同意按规定办理出会馆手续,并做好登记记录。

七、到指定地点吸烟,烟灰、烟蒂要放进烟灰缸内。

九、维修工作中需使用易燃材料时,应特别小心。各部门不得存放易燃油料1公斤以上。

十、需要动火作业时,要办妥动火作业证后方能施工,施工前尽可能排除易燃物品,施工后认真检查,确无火种后方能离开。

十一、不得随意挪动会馆内消防设施,发现消防设施损坏或泄漏应及时告知部门经理采取应急措施。

十二、发现火警及时报告,尽力和消防队员一道扑灭火灾。

卫生管理制度

为了加强会馆内外环境卫生管理,创造一个清洁、优美、舒适的工作环境,特制定本制度。

一、会馆卫生采取“统一管理、区域划分、 各有分工、各负其责”的管理办法。各部门、室对其负责的内、外环境卫生要落实到人,并有督促、有检查,保证全天清洁,不留死角。

二、树立人人讲卫生的良好社会公德。做到;不随地吐痰、乱扔纸屑、烟头、果皮;不往墙上乱贴、乱涂、乱钉;不从窗户往外倒水、扔杂物;不往下水道倒瓜果皮核及其它杂物。

三、办公室内要保持干净,物品挥动放整齐,不乱堆放与办公无关的物品,每天上班必须清扫一遍,做到窗明几净,物见本色。

四、各部门员工上下班前,必须认真检查水电,做人走、灯灭、门锁、水闭,保证会馆的安全,节约能源,减少浪费。

五、会馆内外环境卫生管理工作在“会馆卫生领导小组”领导下,由各部、室负责实施。各部、室要积极主动配合,并选定一名兼职卫生管理人员监督检查本部门负责的内外区域卫生。各部、室办公设施如有损坏,要及时报告设备管理部,以便及时修复、更换。

六、“会馆卫生领导小组”将组织各部、室经理对会馆内外环境卫生进行定期、不定期检查、抽查,对好的部门或部门的负责人提出表扬,对差的部门或部位的责任人进行批评教育,并限期整改。

夜班总值巡查制度

为保障会馆所有客人及员工的财产和人身安全,特制定值班巡查制度:

一、会馆总值班由各部门负责人担任,负责督查各部门对会馆消防安全管理制度的执行情况,督查保安值班巡逻情况。

二、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部门夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。

三、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友;

四、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;

五、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实。

六、巡视检查。对会馆各要部门以及设施设备情况,如各楼层、厨房、餐厅、总服务台、前门外、洗浴、锅炉房等加强巡视检查,并会同更夫重点区域的巡逻频率不低于每一小时一次,并认真作好巡查记录,值班更夫要求每2小时至少对整个会馆巡查一遍,注意防火防盗工作。

七、值班经理在巡视各个区域时,带上值班登记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。

八、总值班负责处理各部门的不安全因素,遇火灾事故必须报告总经理,并按火警火灾处置程序组织指挥和扑救,迅速疏散宾客,使火灾消灭在萌芽状态。

九、巡查时必须携带通讯器材,确保联络通畅。如遇突发事件酌情处理,并及时上报总经理或学院保卫处。

十、发生火灾时,消控室必须按火警.火灾处置程序正确及时处理。

十一、值班巡查人员负责对会馆内的违章情况,火险隐患进行纠正和处理,发现不能纠正的火险必须立即向总经理报告。

十二、值班经理在值班期间,必须按要求巡视会馆各区域,督导各部门按会馆的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班登记本上。

十三、总值班要忠于职守,在值班时对会馆的各部门进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

更夫规章制度

为了加强门卫、更夫的管理,更好地发挥门卫、更夫的作用,特制定本制度:

一、福祉会馆更夫认真执行保卫、安全防火有关规定,必须认真遵守工作时间,每天晚上18:00次日早8:00,要坚守岗位,严禁迟到、早退和中途脱岗、漏岗、替岗,严禁工作期间喝酒,严禁酒后上岗,不准擅离职守,晚上12点之前不允许睡觉。

二、上岗后必须清扫自己分担的卫生区,冬天雪后及时清扫。在岗期间不准干私活,不准与无关人员闲谈,严禁私留他人。

三、门卫、更夫要熟悉消防器材的存放地点及使用方法,紧急情况下能采取相应的措施。发生火灾要及时报警,积极扑救,并要打开疏散通道。严禁不相关人员接近安保设施,更夫人员要熟悉责任区内的人员状况和设备状况(包括电源、水源、防火器材、报警器材、通讯器材等),做到心中有数,情况明了。

四、各岗位更夫晚上要做好巡查工作,上岗后必须对楼前楼后,楼内进行全面巡查,要将各部门漏关的窗户、水、电、火、煤气等各种设备关好,发现安全隐患及时报告值班经理。

五、不准使用电炉子、电水壶、电暖风等电器。夜间认真巡查,保持高度警惕,因工作失职造成物品丢失,给予处罚或按物品价值赔偿损失。监守自盗者,予以被盗价值的10倍以下罚款,辞退;情节严重的,直至追究法律责任。

六、有事应与值班经理请假,准假后方可离岗,否则按空岗认处。

七、对在本岗位工作中认真负责、认真检查,及时发现各种隐患,避免物品丢失、火灾事故发生,避免人身伤害,抓获犯罪分子的,视情节予以奖励。

八、要做好报警器使用和维护工作,遇有报警时要及时向值班经理或学院保卫处报告,认真履行自己的职责。

职工宿舍管理制度

职工宿舍管理是会馆管理的重要组成部分,为了加强职工宿舍的管理,特制定本制度。

一、职工宿舍是供家在外地及下夜班员工休息的集体宿舍,所有的住宿员工必须树立主人翁思想,遵守公共道德,保持个人内务整洁,主动清扫和保持宿舍内外卫生,不得在室内打闹、赌博,私自使用大电器。

二、凡居住宿舍的员工必须由本人申请,部门经理同意,经办公室批准,未经批准一律不准私自住宿。

三、凡被批准住宿的员工必须严格遵守作息时间,按时就寝,按时起床。特别是在休息时间内其他员工必须出入寝室时要保持室内的肃静,不得影响他人的正常休息。

四、员工起床后必须整理好个的内务卫生,值日人员要认真清扫宿舍内卫生。

五、未经批准,任何人不得随意留非寝室人员住宿。否则,一经查实,发现三次予以辞退。

六、凡不服从管理、不按时回寝、夜不归宿造成的任何后果完全由个人负责。

会议制度

第一条:为规范管理,及时传达上级指示,布置或总结工作,集中群众的意向,提高管理时效,特制定本制度。

第二条:会议要有制度,分系列按期召开,会议决议(结论)要明确,便于明确上级指示、统一群众思想,推动工作的开展。反对繁琐哲学、议而不决。

第三条:行政会议

1、馆务会

每周一、三、五上午例会。由总经理主持,各部门经理参加。内容:传达上级指示,各部门汇报工作,讲评和布置下周工作。研究和决定全馆的重大事宜。

2、早点名

由部门经理主持,在每天上班召开,全体当班人员参加,其内容一般是:布置工作、讲评工作质量、宣读通报、传达上级批示等。

会馆设备管理制度

为管好、用好会馆设备,提高设备的完好率和使用率,使其达到最佳运行效率,制定本制度。

一、隶属管理

设备由会馆制定运行及保养计划,实施一级管理,把全馆设备的完好率、使用率维修及时率等指标作为考核设备管理部工作的主要内容之一,根据实际需要把各类设备划归各部门使用,各部门对所属的设备进行自动调剂使用,实施有效的二级管理,具体使用人员要求保管好、操作好、保养好设备,尽到三级管理者的责任。

二、技术管理

1、设备必须按照操作要求来使用,对于操作复杂的设备要做适当的培训后方可操作。对于因使用不当而造成设备损坏,操作人员要承担相应的经济责任。

2、会馆要定期对设备的使用情况、运行情况进行检查,并做出相应的局面结果,此结果应作为部门和个人业绩考核的一项内容。

2、各部门的关键设备,一定要指派专人经常检查,发现异常马上上报,以便及时维修,保证正常使用。

4、定期对主要设备进行保养,各部门要主动配合,使用人员要学习所用设备的常规保养技能,并把该技能作为上岗工作的一项必备要求。

5、新购置的设备的技术资料,随机配件和保修证应及时交给设备管理部,建立该设备的档案,以便日后维护和保养。

三、运行经济效益管理

1、设备管理部应定期对一些设备的运行效益进行评估,对长期闲置的设备,应进行馆内调剂,使其发挥作用。

2、对某些运行使用不合理的设备,应及时提出改进或调齐措施。

3、大型设备建议跨部门使用,避免重复配置,以提高其使用率,降低使用成本。

五、锅炉房操作管理

1、锅炉房设备的运行应由指定人员定岗、定时进行操作,严禁其他人员临时顶替。

2、操作人员应持操作证上岗,并且严格按相应岗位的操作规程进行工作。

3、严格遵守上下岗时间,并按规定每隔15分钟对设备运行情况进行一次巡视,并且要用相应的记录,绝对禁止烧锅炉期间离开锅炉房。

4、定期对设备进行清洁保养,测试和调整有关设备功能的技术指标。

六、设备报修管理

1、会馆的全体员工都有责任和义务,通过快捷可靠的方式向本部门经理报告所发现的设施损坏、设备故障及各种严重隐患。对应报不报造成后果的,责任人和当事人承担责任。

2、各岗位的工作人员,要根据设施、设备损坏或故障的实际情况,认真填写报修单,要写清楚故障现象,理想的修复时间,申报人姓名及维修人员接收单子时间,并且在维修完成后,负责填写修复情况,所用时间及所耗用的材料。

3、如遇有下列突出性事故,可通过电话或其它方式,直接找到维修人员处理,事后补填报修单。

4、对于不能按要求时间完成的维修,申报人员有权向维修部门询问原因做相应的记录,并结合实际情况决定是否向本部门负责人或与之相关的部门通报情况。

车辆管理制度

1、各部、室工作用车,须经总经理或办公室主任批准后方可使用。

2、员工个人或外单位用车须经总经理批准后方可使用。

3、司机必须把车辆保养维修好,随时保障经营用车,并做好出车记录,出车时要严格遵守交通规则,注意行车安全,不得私自给任何人出车。

3、车辆需要维修和更换的零件需经批准,能修复的要及时修复。

4、要建立车辆使用情况登记簿,由记录出车时间、用途及其它备注情况,办公室主任定期检查、核对。

5、要合理使用汽车材料,节约用油和各种机件,油票和油不准私送他人。



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